donderdag 31 juli 2008

klanttevredenheid

25 juni 2008, 21.13 uur. Halve finale EK is bezig.
Ringtone gaat af.
Wijsvinger op groene telefoontje.
‘Dag, met Guido.’
‘Dag met Maaike Whatever van KPN. Mag ik u even storen?’
‘Liever niet.’ (1-0 voor het voetbal)
‘Oh, nou, dan bel ik een andere keer wel terug’ (1-1; want Maaike dringt niet aan).

Omdat ik geen zin heb om iemand nog eens – hoogstwaarschijnlijk zinloos – te woord te staan, pak ik het initiatief op. Ondertussen vraag ik mij half-paranoide af of Maaike’s reactie een ingestudeerde marketing-truc was, waarna ik Maaike’s sluwe voorzet zelf vol inkop en zij aan de andere kant van de telefoon neerbuigend mijn door haar reeds voorspelde reactie aanturft).
‘Nu, vertel even waar je voor belt.’
‘Uw abonnement loopt binnenkort af; u mag een nieuw toestel uitzoeken.’ (1-2 voor Maaike)
‘Weet u dat de G.J.L. van de Wiel naar wie u op zoek bent een man is? En dat de halve finale van de EK bezig is?’ (2-2)
Ze begint een beetje te lachen. (2-3 voor Maaike).
‘Ja, ik merkte al zoiets.’ Inmiddels maakt Duitsland de 1-1.
‘Als tip geef ik mee om de komende anderhalf uur de mannen uit uw databestand even over te slaan.’ (3-3)
‘Ja, maar ik moet toch dat lijstje op volgorde afwerken.’ En in een klap staat KPN 7-3 achter.

Wat is nu klantgerichtheid?
a) Je weet dat het gros van de mannen van voetbal houdt.
b) Je stoort ze tijdens een van de belangrijkste wedstrijden van het jaar.
c) Je weet dat dit het geval is.
Desalniettemin houd je je aan je lijstje vast. Dan ben je bezig met klantontwrichting in plaats van met klantgerichtheid. Dit terwijl de doelgroep vrouwen op dit soort avonden veel makkelijker te bereiken is: ze zijn blij dat er iemand belt en hen een toekomst met een nieuw mobiel toestel voorschotelt.

De Romeinen drukten dit gedrag eeuwen geleden al in de volgende vraag uit: is dit beleid of is er over nagedacht?


(c) Guido van de Wiel